[Minkyupa의 독서노트] 마케팅은 짧고 서비스는 길다 / 이철우 (★★★☆)
Book 2008. 3. 18. 01:39 |반응형
마케팅은 짧고 서비스는 길다 : 고객이 떠나지 못하는 곳 이세탄 백화점의 비밀
쿠니모토 류이치 저/이철우,백인수 공역 | 중앙books | 2007년 12월
목 차
여는 글 _ 다시 가고 싶은 곳, 이세탄 백화점
1장 고객의 욕구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다
2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다
3장 수준 높은 서비스는 팀플레이를 통해 가능하다
4장 바이어는 해외의 뒷골목까지 훤히 꿰고 있어야 한다
5장 좋은 서비스를 제공하기 위해 무대 위에서 하는 일
저자 : 쿠니모토 류이치
1941년 니이카타현 출생. 쥬오 대학 법학부를 졸업하고, (주)베스트서비스 연구센터의 대표로 활동 중이다. 교토대학 대학원에서 강의도 하고 있다. 그는 프랜차이즈 비즈니스를 비롯하여 기업 경영을 서비스 관점에서 제안하는 컨설턴트로서 현 시대가 요청하는 '서비스'에 관해 일본 전국을 돌며 지도하고 있다 주요 저서로 『왜 세븐일레븐은 최우량 가맹점을 구축할 수 있는가』『사야 되는가, 사지 말아야 하는가 0.01초의 심리학』『최고의 서비스』『아줌마에게 수영복을 파는 방법』등이 있다.
'오카이바(お買場)'라는 일본어는 '고객의 입장에 선다'는 고객기점의 자세를 가장 잘 표현한 용어이다. '오카이바'는 흔히 말하는 '매장(賣場)'을 다른게 표현한 용어이다. '매장'은 왠지 판매를 우선시하는 뉘앙스가 강해 듣고 있으면 어색한 느낌이 든다. 당연히 고객의 입장에서 생각해보면 기분 나쁠지도 모른다.
백화점에서 주인공은 고객이다. 고객이 상품을 고르고, 쇼핑을 하고, 물건을 사는 곳이 바로 백화점이다. 그리고 그 결과의 산물이 바로 판매이다. 따라서 이세탄 백화점은 매장을 오카이바라는 용어로 통일시키고 고객이 주인공이 되어 쇼핑을 즐기는 곳으로 명확하게 구분하고 있다.
(1장 고객의 욕구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다. 25쪽 중)
이 두 개의 체험담을 통해 내가 가장 강조하고 싶은 것은 이세탄 백화점이 많은 사이즈의 옷을 취급하고 있다는 사실이 아니다. 각 사이즈의 오카이바에서 그 사이즈에 맞는 직원을 배치하고 있다는 사실에 주목하고 싶다.
몸집이 작은 사람이나 키가 작은 사람, 몸집이 큰 사람은 콤플렉스를 갖고 있는 경우가 많다. 그래서 쇼핑할 때 자기와 반대되는 신체 조건의 직원과 함께 있으면 불편함을 느끼시 쉽다. 고객이 불편한 기부이 들지 않도록 이세탄 백화점은 직원들을 효율적으로 배치하고 있다.
(2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다. 69쪽 중)
《닛케이 MJ》 2004년 5월 11일자에는 "능숙한 판매직원들의 신조에서 배운다. 미쓰코시, 이세탄, 다카시마야"라는 기사가 실렸다.
"이세탄 백화점의 한 50대 여성 직원은 '팔기 위해서 잘 어울리세요라고 입 발린 말을 해서는 안 된다'라고 말했다. 이 여성 직원은 현재 웨딩드레스 등의 포멀웨어 판매를 담당하고 있는데, '고객의 기호에 맞추는 것보다 객과적으로 어떻게 보이는지 솔직하게 말하려는 노력을 하고 있습니다. 고객이 맘에 들어 하는 것을 별로 안 좋은 것 같아요라고 말하는 데는 상당한 용기가 필요합니다'고 했다. 인생에서 그리 많지 않은 화려한 무대에서 입을 옷을 추천하는데 파는 데에만 정신이 팔려서는 안 된다는 직원의 진솔한 마음이 전해졌다"라는 내용의 기사였다.
이세타 백화점의 경우 이 같은 상화이 포멀웨어 매장에만 국한된 이야기는 아니다. 일상요품 매장에서도 직원들은 이 같은 자세로 고객을 대하고 있다. 연인과 부부, 부모, 손자, 친구는 아니지만 가족과 같은 마음으로 고객에게 도움이 되려고 노력한다.
(2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다. 99쪽 중)
☞ 개인적으로 롯데리아 대표님으로 계시던 시절에 홈페이지 리뉴얼 프리젠테이션하는 자리에서 이철우 대표님을 뵈었었는데, 롯데마트를 거쳐 롯데백화점의 대표이사가 되신 후 이렇게 손수 번역하시고 출판까지 하셨다는 사실에 무척이나 반갑고 한편으론 그 노익장과 학구열에 경외감마저 든다.
한 때 우리나라에도 "고객서비스"라는 단어가 기업 경영의 최고 가치이자 최상의 경쟁력인 마냥 유행했던 적이 있었던 것 같다. 모 기업에서는 대표이사의 결재란 다음에 "고객"의 결재란을 만들기도 하고, 회사마다 CS(Customer Satisfaction)팀들이 마구 생겨났었다. 그러나 현재는 "고객상담실"의 고상한 또는 있어 보이는 또 다른 이름 정도가 되어버린 건 아닌가하는 생각이 든다.
하루가 지난면 각종 접두어 또는 복합어가 붙은 무슨무슨 마케팅이라는 용어가 생겨나고, 그런 최신 세일즈기술이 기업의 최고 경쟁력이 되어버린 듯한 느낌이다.
위에서 인용한 짧은 글만 보더라도 이세탄백화점이 추구하는 가치가 무엇인지, 또 말로만 외치는 "고객제일주의"와는 얼마나 차이가 있는지 느껴질 것이다. 나 역시도 오랜 시간을 마케팅 업무에 종사하고 있지만, 마케팅 역시도 기본은 고객의 욕구에 대한 인식을 바탕으로 고객을 제공하는 상품과 서비스로 이동(구매)하게끔 하는 것인만큼 고객기점에서의 고민이 부족하진 않았었는지 반성해 본다.
"마케팅은 짧고 서비스는 길다"는 일본 이세탄백화점의 고객중심 경영에 대한 분석서이다. 하지만 그 동안 다른 책들이 많이 다루었던 CRM이나 마케팅 관점이 아닌 매장의 작은 부분까지 구석구석 세밀히 살펴 본 심층보고서이다. 그렇다고 이세탄의 모든 것이 좋고 잘 되고 있다가 아니라 저자가 직접 살펴보며 발견한 미진한 부분과 실제로 잘못 진행되는 부분들에 대해서도 냉정하게 찝어내고 있다. 전체적으로 잔잔한 이야기들을 편안하게 읽을 수 있지만, 읽은 후에는 절대로 가볍지 않은 그 무언가를 느낄 수 있을 것이다.
도서 자세히 보기(예스24)
쿠니모토 류이치 저/이철우,백인수 공역 | 중앙books | 2007년 12월
목 차
여는 글 _ 다시 가고 싶은 곳, 이세탄 백화점
1장 고객의 욕구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다
2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다
3장 수준 높은 서비스는 팀플레이를 통해 가능하다
4장 바이어는 해외의 뒷골목까지 훤히 꿰고 있어야 한다
5장 좋은 서비스를 제공하기 위해 무대 위에서 하는 일
저자 : 쿠니모토 류이치
1941년 니이카타현 출생. 쥬오 대학 법학부를 졸업하고, (주)베스트서비스 연구센터의 대표로 활동 중이다. 교토대학 대학원에서 강의도 하고 있다. 그는 프랜차이즈 비즈니스를 비롯하여 기업 경영을 서비스 관점에서 제안하는 컨설턴트로서 현 시대가 요청하는 '서비스'에 관해 일본 전국을 돌며 지도하고 있다 주요 저서로 『왜 세븐일레븐은 최우량 가맹점을 구축할 수 있는가』『사야 되는가, 사지 말아야 하는가 0.01초의 심리학』『최고의 서비스』『아줌마에게 수영복을 파는 방법』등이 있다.
'오카이바(お買場)'라는 일본어는 '고객의 입장에 선다'는 고객기점의 자세를 가장 잘 표현한 용어이다. '오카이바'는 흔히 말하는 '매장(賣場)'을 다른게 표현한 용어이다. '매장'은 왠지 판매를 우선시하는 뉘앙스가 강해 듣고 있으면 어색한 느낌이 든다. 당연히 고객의 입장에서 생각해보면 기분 나쁠지도 모른다.
백화점에서 주인공은 고객이다. 고객이 상품을 고르고, 쇼핑을 하고, 물건을 사는 곳이 바로 백화점이다. 그리고 그 결과의 산물이 바로 판매이다. 따라서 이세탄 백화점은 매장을 오카이바라는 용어로 통일시키고 고객이 주인공이 되어 쇼핑을 즐기는 곳으로 명확하게 구분하고 있다.
(1장 고객의 욕구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다. 25쪽 중)
이 두 개의 체험담을 통해 내가 가장 강조하고 싶은 것은 이세탄 백화점이 많은 사이즈의 옷을 취급하고 있다는 사실이 아니다. 각 사이즈의 오카이바에서 그 사이즈에 맞는 직원을 배치하고 있다는 사실에 주목하고 싶다.
몸집이 작은 사람이나 키가 작은 사람, 몸집이 큰 사람은 콤플렉스를 갖고 있는 경우가 많다. 그래서 쇼핑할 때 자기와 반대되는 신체 조건의 직원과 함께 있으면 불편함을 느끼시 쉽다. 고객이 불편한 기부이 들지 않도록 이세탄 백화점은 직원들을 효율적으로 배치하고 있다.
(2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다. 69쪽 중)
《닛케이 MJ》 2004년 5월 11일자에는 "능숙한 판매직원들의 신조에서 배운다. 미쓰코시, 이세탄, 다카시마야"라는 기사가 실렸다.
"이세탄 백화점의 한 50대 여성 직원은 '팔기 위해서 잘 어울리세요라고 입 발린 말을 해서는 안 된다'라고 말했다. 이 여성 직원은 현재 웨딩드레스 등의 포멀웨어 판매를 담당하고 있는데, '고객의 기호에 맞추는 것보다 객과적으로 어떻게 보이는지 솔직하게 말하려는 노력을 하고 있습니다. 고객이 맘에 들어 하는 것을 별로 안 좋은 것 같아요라고 말하는 데는 상당한 용기가 필요합니다'고 했다. 인생에서 그리 많지 않은 화려한 무대에서 입을 옷을 추천하는데 파는 데에만 정신이 팔려서는 안 된다는 직원의 진솔한 마음이 전해졌다"라는 내용의 기사였다.
이세타 백화점의 경우 이 같은 상화이 포멀웨어 매장에만 국한된 이야기는 아니다. 일상요품 매장에서도 직원들은 이 같은 자세로 고객을 대하고 있다. 연인과 부부, 부모, 손자, 친구는 아니지만 가족과 같은 마음으로 고객에게 도움이 되려고 노력한다.
(2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다. 99쪽 중)
☞ 개인적으로 롯데리아 대표님으로 계시던 시절에 홈페이지 리뉴얼 프리젠테이션하는 자리에서 이철우 대표님을 뵈었었는데, 롯데마트를 거쳐 롯데백화점의 대표이사가 되신 후 이렇게 손수 번역하시고 출판까지 하셨다는 사실에 무척이나 반갑고 한편으론 그 노익장과 학구열에 경외감마저 든다.
한 때 우리나라에도 "고객서비스"라는 단어가 기업 경영의 최고 가치이자 최상의 경쟁력인 마냥 유행했던 적이 있었던 것 같다. 모 기업에서는 대표이사의 결재란 다음에 "고객"의 결재란을 만들기도 하고, 회사마다 CS(Customer Satisfaction)팀들이 마구 생겨났었다. 그러나 현재는 "고객상담실"의 고상한 또는 있어 보이는 또 다른 이름 정도가 되어버린 건 아닌가하는 생각이 든다.
하루가 지난면 각종 접두어 또는 복합어가 붙은 무슨무슨 마케팅이라는 용어가 생겨나고, 그런 최신 세일즈기술이 기업의 최고 경쟁력이 되어버린 듯한 느낌이다.
위에서 인용한 짧은 글만 보더라도 이세탄백화점이 추구하는 가치가 무엇인지, 또 말로만 외치는 "고객제일주의"와는 얼마나 차이가 있는지 느껴질 것이다. 나 역시도 오랜 시간을 마케팅 업무에 종사하고 있지만, 마케팅 역시도 기본은 고객의 욕구에 대한 인식을 바탕으로 고객을 제공하는 상품과 서비스로 이동(구매)하게끔 하는 것인만큼 고객기점에서의 고민이 부족하진 않았었는지 반성해 본다.
"마케팅은 짧고 서비스는 길다"는 일본 이세탄백화점의 고객중심 경영에 대한 분석서이다. 하지만 그 동안 다른 책들이 많이 다루었던 CRM이나 마케팅 관점이 아닌 매장의 작은 부분까지 구석구석 세밀히 살펴 본 심층보고서이다. 그렇다고 이세탄의 모든 것이 좋고 잘 되고 있다가 아니라 저자가 직접 살펴보며 발견한 미진한 부분과 실제로 잘못 진행되는 부분들에 대해서도 냉정하게 찝어내고 있다. 전체적으로 잔잔한 이야기들을 편안하게 읽을 수 있지만, 읽은 후에는 절대로 가볍지 않은 그 무언가를 느낄 수 있을 것이다.
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