LG그룹 CEO 추천 여름휴가 권장도서 10권

Book 2008. 7. 21. 13:07 |

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LG의 주요 계열사 CEO들은 본격적인 여름휴가철을 맞아 임직원이 탐독할 만한 도서 10권을 추천했다.

추천CEO 추천 도서(저자)
박종응 LG데이콤 사장 꿈꾸는 다락방(이지성)
남용 LG전자 부회장 현장경영(오노 다이이치)
김태오 서브원 사장 세계 최고의 여행기 열하일기(박지원)
김반석 LG화학 부회장 몰입의 경영(미하이 칙센트미하이)
권영수 LG디스플레이 사장 눈사람 마커스(잭 마이릭)
이희국 실트론 사장 스콧 니어링 자서전(스콧 니어링)
허영호 LG이노텍 사장 일(기타오 요시타카)
신재철 LG CNS 사장 미래를 읽는 기술(에릭 갈랜드)
차석용 LG생활건강 사장 딜리셔스 샌드위치(유병률)
김인철 LG생명과학 사장 컬쳐코드(클로테르 라파이유)
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[Minkyupa의 독서노트] 마케팅은 짧고 서비스는 길다 / 이철우 (★★★☆)

Book 2008. 3. 18. 01:39 |

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마케팅은 짧고 서비스는 길다 : 고객이 떠나지 못하는 곳 이세탄 백화점의 비밀
쿠니모토 류이치 저/이철우,백인수 공역 | 중앙books | 2007년 12월

사용자 삽입 이미지

목  차

여는 글 _ 다시 가고 싶은 곳, 이세탄 백화점

1장 고객의 욕구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다
2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다
3장 수준 높은 서비스는 팀플레이를 통해 가능하다
4장 바이어는 해외의 뒷골목까지 훤히 꿰고 있어야 한다
5장 좋은 서비스를 제공하기 위해 무대 위에서 하는 일

저자 : 쿠니모토 류이치

1941년 니이카타현 출생. 쥬오 대학 법학부를 졸업하고, (주)베스트서비스 연구센터의 대표로 활동 중이다. 교토대학 대학원에서 강의도 하고 있다. 그는 프랜차이즈 비즈니스를 비롯하여 기업 경영을 서비스 관점에서 제안하는 컨설턴트로서 현 시대가 요청하는 '서비스'에 관해 일본 전국을 돌며 지도하고 있다 주요 저서로 『왜 세븐일레븐은 최우량 가맹점을 구축할 수 있는가』『사야 되는가, 사지 말아야 하는가 0.01초의 심리학』『최고의 서비스』『아줌마에게 수영복을 파는 방법』등이 있다.



 '오카이바(お買場)'라는 일본어는 '고객의 입장에 선다'는 고객기점의 자세를 가장 잘 표현한 용어이다. '오카이바'는 흔히 말하는 '매장(賣場)'을 다른게 표현한 용어이다. '매장'은 왠지 판매를 우선시하는 뉘앙스가 강해 듣고 있으면 어색한 느낌이 든다. 당연히 고객의 입장에서 생각해보면 기분 나쁠지도 모른다.
 백화점에서 주인공은 고객이다. 고객이 상품을 고르고, 쇼핑을 하고, 물건을 사는 곳이 바로 백화점이다. 그리고 그 결과의 산물이 바로 판매이다. 따라서 이세탄 백화점은 매장을 오카이바라는 용어로 통일시키고 고객이 주인공이 되어 쇼핑을 즐기는 곳으로 명확하게 구분하고 있다.
(1장 고객의 욕구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다. 25쪽 중)


 이 두 개의 체험담을 통해 내가 가장 강조하고 싶은 것은 이세탄 백화점이 많은 사이즈의 옷을 취급하고 있다는 사실이 아니다. 각 사이즈의 오카이바에서 그 사이즈에 맞는 직원을 배치하고 있다는 사실에 주목하고 싶다.
 몸집이 작은 사람이나 키가 작은 사람, 몸집이 큰 사람은 콤플렉스를 갖고 있는 경우가 많다. 그래서 쇼핑할 때 자기와 반대되는 신체 조건의 직원과 함께 있으면 불편함을 느끼시 쉽다. 고객이 불편한 기부이 들지 않도록 이세탄 백화점은 직원들을 효율적으로 배치하고 있다.
(2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다. 69쪽 중)

 《닛케이 MJ》 2004년 5월 11일자에는 "능숙한 판매직원들의 신조에서 배운다. 미쓰코시, 이세탄, 다카시마야"라는 기사가 실렸다.
 "이세탄 백화점의 한 50대 여성 직원은 '팔기 위해서 잘 어울리세요라고 입 발린 말을 해서는 안 된다'라고 말했다. 이 여성 직원은 현재 웨딩드레스 등의 포멀웨어 판매를 담당하고 있는데, '고객의 기호에 맞추는 것보다 객과적으로 어떻게 보이는지 솔직하게 말하려는 노력을 하고 있습니다. 고객이 맘에 들어 하는 것을 별로 안 좋은 것 같아요라고 말하는 데는 상당한 용기가 필요합니다'고 했다. 인생에서 그리 많지 않은 화려한 무대에서 입을 옷을 추천하는데 파는 데에만 정신이 팔려서는 안 된다는 직원의 진솔한 마음이 전해졌다"라는 내용의 기사였다.
 이세타 백화점의 경우 이 같은 상화이 포멀웨어 매장에만 국한된 이야기는 아니다. 일상요품 매장에서도 직원들은 이 같은 자세로 고객을 대하고 있다. 연인과 부부, 부모, 손자, 친구는 아니지만 가족과 같은 마음으로 고객에게 도움이 되려고 노력한다.
(2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다. 99쪽 중)

☞ 개인적으로 롯데리아 대표님으로 계시던 시절에 홈페이지 리뉴얼 프리젠테이션하는 자리에서 이철우 대표님을 뵈었었는데, 롯데마트를 거쳐 롯데백화점의 대표이사가 되신 후 이렇게 손수 번역하시고 출판까지 하셨다는 사실에 무척이나 반갑고 한편으론 그 노익장과 학구열에 경외감마저 든다.

한 때 우리나라에도 "고객서비스"라는 단어가 기업 경영의 최고 가치이자 최상의 경쟁력인 마냥 유행했던 적이 있었던 것 같다. 모 기업에서는 대표이사의 결재란 다음에 "고객"의 결재란을 만들기도 하고, 회사마다 CS(Customer Satisfaction)팀들이 마구 생겨났었다. 그러나 현재는 "고객상담실"의 고상한 또는 있어 보이는 또 다른 이름 정도가 되어버린 건 아닌가하는 생각이 든다.
하루가 지난면 각종 접두어 또는 복합어가 붙은 무슨무슨 마케팅이라는 용어가 생겨나고, 그런 최신 세일즈기술이 기업의 최고 경쟁력이 되어버린 듯한 느낌이다.

위에서 인용한 짧은 글만 보더라도 이세탄백화점이 추구하는 가치가 무엇인지, 또 말로만 외치는 "고객제일주의"와는 얼마나 차이가 있는지 느껴질 것이다. 나 역시도 오랜 시간을 마케팅 업무에 종사하고 있지만, 마케팅 역시도 기본은 고객의 욕구에 대한 인식을 바탕으로 고객을 제공하는 상품과 서비스로 이동(구매)하게끔 하는 것인만큼 고객기점에서의 고민이 부족하진 않았었는지 반성해 본다.

"마케팅은 짧고 서비스는 길다"는 일본 이세탄백화점의 고객중심 경영에 대한 분석서이다. 하지만 그 동안 다른 책들이 많이 다루었던 CRM이나 마케팅 관점이 아닌 매장의 작은 부분까지 구석구석 세밀히 살펴 본 심층보고서이다. 그렇다고 이세탄의 모든 것이 좋고 잘 되고 있다가 아니라 저자가 직접 살펴보며 발견한 미진한 부분과 실제로 잘못 진행되는 부분들에 대해서도 냉정하게 찝어내고 있다. 전체적으로 잔잔한 이야기들을 편안하게 읽을 수 있지만, 읽은 후에는 절대로 가볍지 않은 그 무언가를 느낄 수 있을 것이다.  

도서 자세히 보기(예스24)
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Posted by minkyupa
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명사들이 추천하는 ‘새 대통령에게 권하는 책 30선’

Book 2008. 2. 9. 01:19 |

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서남표 KAIST 총장, 한승주 고려대 총장 서리, 김충렬 고려대 명예교수, 소설가 김주영 씨, 김효준 BMW코리아 대표, 김경문 프로야구단 두산 베어스 감독을 비롯한 학계 경제계 문화계 체육계 등 각 분야의 명사 20명이 새 대통령에게 권하는 책 30권을 추천했다.

- 추천 도서 저자 추천인 추천 사유
1 건국의 정치 김영수 이태진 서울대 인문대학장 조선 건국사는 새로운 나라 운영에 지침이 될 것.
2 칭기스칸, 잠든 유럽을 깨우다 잭 웨더포드 한승주 고려대 총장서리 세계를 제패하고 동서양 문명을 교류했던 칭기즈칸을 배우자.
3 생각의 탄생 로버트 루트번스타인 등 박맹호 대한출판문화협회장 현대는 창조성이 국가의 부를 결정하는 시대.
4 엘러건트 유니버스 브라이언 그린 서남표 KAIST 총장 과학기술에 대한 투자가 얼마나 중요한지 일깨운다.
5 책문, 시대의 물음에 답하라 김태완 김주영 작가 가장 시급한 나라의 일이 무엇인지 깨닫게 해준다.
6 명상록 마르쿠스 아우렐리우스 조동성 서울대 교수 대통령은 끊임없이 자신을 돌이켜봐야 한다.
7 모래땅의 사계 알도 레오폴드 장석주 시인 생태환경도 챙기는 대통령이었으면.
8 세계화와 그 불만 조지프 스티글리츠 김호기 연세대 교수 양극화를 제어하며 올바른 세계화 모델을 만들어주길.
9 따뜻한 카리스마 이종선 김경문 두산베어스 감독 국민을 다독이는 부드러운 카리스마.
10 컬처 비즈니스 심상민 송승환 PMC 대표 진짜 선진국은 문화대국이다.
11 맹자 맹자 김충렬 고려대 명예교수 법치와 덕치, 물질과 도덕의 균형을 일깨운다.
12 세종, 실록 밖으로 행차하다 박현모 구본형 변화경영연구소 대표 세종으로 인해 황희는 청렴한 재상으로 거듭났다.
13 다시 읽는 드레퓌스 사건 아르망 이스라엘 이병훈 드라마PD 소외받고 외면당하는 서민들이 없도록 배려해주길.
14 세계화의 덫 한스 피터 마르틴 송호근 서울대 교수 불가피한 세계화의 부정적 측면을 보완해주길 바라며.
15 더 골 제프 콕스 허정무 축구국가대표팀 감독 파산 직전의 공장을 다시 되살리듯 경제를 일으켜 줬으면.
16 88만 원 세대 우석훈, 박권일 조국 서울대 교수 암울한 20대의 미래를 걱정하고 약자를 위한 대책을 고민하길.
17 CEO의 8가지 덕목 피터 드러커 등 김효준 BMW그룹코리아 대표 가치지향적 지식사회에서 가져야 할 지도자의 품성.
18 내일을 여는 집 방현석 최완규 드라마작가 서민들의 애환도 잊지 않았으면.
19 오륜서 미야모토 무사시 이명세 영화감독 대통령에게 싸움의 목적은, 국민을 위한 것이어야 한다.
20 한 권으로 읽는 셰익스피어 셰익스피어 금난새 지휘자 다양한 인간 군상을 이해하고 갈등을 해결하는 힌트를 얻는다.
21 문명의 충돌 새뮤얼 헌팅턴 송호근 서울대 교수 미국을 상대하는 외교정책에 도움이 된다.
22 우리가 정말 알아야할 삼국유사 고운기 구본형 변화경영연구소 대표 우리 문화에 대한 세계적 공감이 문화적 가치를 드높인다.
23 마음만 먹으면 된다 心相事成 우승택 김경문 두산베어스 감독 마음먹은 대로 열심히 노력하면 못 이룰 일이 없다.
24 정관정요 오긍 조국 서울대 교수 대통령이 지닐 자경자계(自警自戒)를 일깨운다.
25 평화의 얼굴 김두식 장석주 시인 소수자에 대한 배려와 관심을 잃지 말길.
26 삼한지 김정산 한승주 고려대 총장서리 우리 민족의 형성 과정에서 리더십의 초석을 배운다.
27 이것이 인간인가 프리모 레비 김주영 작가 바깥 세계의 현실을 받아들이는 변혁을 일깨운다.
28 사기열전 사마천 박맹호 대한출판문화협회장 인재를 널리 등용해 국부를 살찌우고 국민의 삶을 평안케.
29 동아시아의 역사분쟁 송기호 이태진 서울대 인문대학장 한중일 동북아 역사 분쟁의 본질을 배울 수 있다.
30 서부전선 이상 없다 에리히 마리아 레마르크 서남표 KAIST 총장 전쟁의 참상을 배우고 평화의 본질을 되짚는다.

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